[Gastbeitrag] Erfahrungsbericht Hotline O2

Der nun folgende Text stammt nicht aus meiner Feder (bin kein O2-Kunde und nachdem ich den Text gelesen habe werde ich auch keiner werden), aber da ich wirklich sprachlos nach dem Lesen des Textes auf Facebook war, habe ich die Erlaubnis eingeholt und möchte die Erfahrungen mit euch teilen! (Danke David)

Nach 10 Jahren also O2 Kunde habe ich meinen Mobilfunk-Vertrag gekündigt. Nicht weiter dramatisch, die Tarife haben nicht mehr gut zu meinen Nutzungsgewohnheiten gepasst. Die Behandlung sowie der „Support“ während der Kündigung empfinde ich jedoch als untragbar.
Nachdem ich ca eine Woche vor Vertragende noch keine Kündigungsbestätigung erhalten hatte habe ich zur Sicherheit bei O2 angerufen. Vielleicht gab es ja diesmal tatsächlich „wichtige Fragen zur Kündigung“ und nicht den Versuch mich zu einem neuen Vertrag zu überreden. Die Auskünfte in „Mein O2“ waren schließlich weder hilfreich noch sonderlich vertrauenserweckend denn danach wäre das Vertragsende der 08.08.2012.
An der Hotline wurde mir dann mitgeteilt, dass mein Vertrag zum Juli 2013 auslaufen würde. Kann nicht sein, ich habe einen Vertrag mit monatlicher Kündigungsfrist. „Der monatlich Tarif wäre erst nach einem Jahr monatlich kündbar, das hätten die Mitarbeiter im O2 Shop eventuell vergessen.“ 1.waren besagte Mitarbeiter bisher immer recht kompetent, 2. würde ich das auslassen einer solchen Information nicht als bloßes „vergessen“ ansehen 3. glaube ich nicht, dass man einen Vertrag als monatlich kündbar bezeichnen würde (bzw. darf) wenn dieser eine Mindestlaufzeit von 12 Monaten besitzt. „Da ich von einem Vertrag mit Laufzeit auf einen flex Vertrag umgestellt hätte würde die Mindestlaufzeit des vorherigen Vertrages noch weiter bestehen.“ Okay, der vorherigen Vertrag lief aber zum August aus und wurde fristgerecht gekündigt.
Dem Support-Mitarbeiter kann zugute gehalten werden dass er dann recht bald erkannt hat, dass es keinen Sinn macht „wenn wir uns jetzt beide ärgern“ und mich dann an die Fachabteilung verbunden hat damit diese mir den Sachverhalt „erklärt“.
Die Fachabteilung hat zunächst ebenfalls versucht mich von einem Fehler/Missverständnis meinerseits zu überzeugen. Nach einigen Minuten konnte die Mitarbeiterin dann jedoch feststellen, dass meine Aussagen bzgl der fristgerechten Kündigung des Altvertrages stimmen, mein jetziger Vertrag monatlich kündbar ist und meine Kündigung für diesen vor 6 Wochen eingegangen sei. „Das wurde dann anscheinend falsch bearbeitet.“ Okay, kann passieren aber trotzdem enttäuschend dass erstmal der Fehler auf Seiten des Kunden gesucht wird. Danach war die Mitarbeiterin bemüht den Fehler seitens O2 wieder wett zu machen. „Ich könne mir jetzt frei aussuchen wann der jetzige Vertrag enden sollen, falls gewünscht könnte dieser bereits heute beendet werden.“ Naja, ich würde ungern ohne Handyvertrag dastehen und eine durchgehende Erreichbarkeit meiner Mobilfunknummer sollte schon gewährleistet sein. Daher habe ich mich dazu entschieden das ursprüngliche Vertragende beizubehalten (9.11., also zehn Tage nach dem Telefonat). Ob ich jetzt denn vorab eine Kündigungsbestätigung per mail erhalten könne damit ich beim neuen Anbieter die Rufnummernmitnahme beantragen kann, schließlich gibt O2 an das dies mindestens 7Tage vor Vertragende erfolgen soll damit die Portierung rechtzeitig vonstatten geht. „Leider könnte ich die Kündigungsbestätigung nur entweder per Mail oder per Post erhalten, beides ginge nicht.“ Na gut, enttäuschend, aber dann halt nur per Mail.
Zwei Tage später war noch immer keine Mail angekommen, das Vertragsende laut „Mein O2“ immer noch der 08.08. (warum?!) und ich erhielt eine weitere Zu-Ihrer-Kündigung-haben-wir-noch-wichtige-Fragen-Mail.
Da die Zeit wegen der Rufnummernmitnahme nun wirklich drängte also eine erneuter Anruf bei der Hotline. Dort wurde mir bestätigt, dass meine Vertrag zum 9.11. auslaufen würde. Leider sei es jedoch nicht möglich wie zuvor zugesichert die Kündigungsbestätigung per Mail zu versenden. Auf die Frage warum dies so sei und warum man mich davon nicht wenigstens in Kenntnis gesetzt hätte konnte ich keine Antwort erhalten. „Die Kündigungsbestätigung würde ich nun in den nächsten 2 Wochen per Post erhalten.“ Zwei Wochen (?!), also eine Woche nach Vertragsende? Selbst wenn O2 per Postkutsche zustellt fände ich das noch ziemlich lang. „Vielleicht ginge es auch ein paar Tage schneller, 2 Wochen wären der worst case. Sie wolle nicht dann ich sonst enttäuscht wäre. Hm…zu spät, angesichts der Aussagen, dass man mir Zusagen gemacht hat die man nicht einhalten wird und dass obwohl ein eindeutiger Fehler bei O2 vorlag kein beschleunigter Ablauf möglich ist, haben bereits zu einem nicht geringen Maß an Enttäuschung geführt.
Auf meine Anmerkung das dies aber ein ziemlich mieser Service sei erhielt ich die Antwort: „Deswegen verlassen Sie uns ja auch.“ Selbst angesichts der Erfahrungen der letzten beiden Tage blieb mir bei diesem Kommentar fast die Spucke weg. Ich finde es bezeichnend, dass eine O2-Mitarbeiterin davon ausgeht, dass ich aufgrund des schlechten Services gekündigt habe. Dabei war dies (zumindest vor dem Gespräch) gar nicht der Grund meiner Kündigung. Ich hätte einen erneuten Wechsel zu O2 in der Zukunft (einem geeigneten Tarif und eine bessere Netzleistung vorausgesetzt) durchaus in Betracht gezogen. Angesichts der letzten Ereignisse und der Behandlung durch den Support schließe ich dies nun natürlich aus.
Zu guter letzt wurde ich noch aus dem Telefonat gedrängt. Es „gäbe schließlich noch andere Kunden die auf ihren Service warten würden“. Wenn dies das üblich Maß an „Service“ darstellt verpassen die anderen Kunden ehrlich gesagt nicht viel. Es sei denn man ist interessiert an der Meinung der Supportmitarbeiterin gegenüber anderen Mobilfunkanbietern „bei denen ist das auch nicht besser“ (mag stimmen, aber das sollte man als Vertreter einer Firma nicht nötig haben) oder benötigt sinnfreie „Tips“ wie z.B. „wenn Ihre Rufnummer jetzt nicht rechtzeitig portiert wird ist das ja überhaupt kein Problem, sie erhalten ja für die Zeit eine temporäre Nummer“ – richtig und die muss ich allen meinen Kontakten für 2 Wochen mitteilen…überhaupt kein Problem.
Achja, ich bin übrigens O2 Premium-Kunde. Unter „Premiumbehandlung“ habe ich mir bisher etwas anderes vorgestellt…
Vielleicht gibt es ja doch noch jemanden bei O2 der in der Lage ist eine kurzen Einzeiler per Mail zu schicken? Ich schreib auch gerne eine Vorlage: „Sehr geehrter Herr […], hiermit bestätigen wir die Kündigung Ihres Vertrages mit der Rufnummer […]. Mit freundlichen Grüßen, Ihr O2-Team.
Wäre schön wenn das klappen würde, dann überlege ich mir vielleicht sogar nochmal die Kündigung meines Alice DSL-Vertrages. Ist schließlich der gleiche Konzern und mit dem möchte ich gerade nichts mehr zutun haben.

Fairerweise möchte ich noch ergänzen, dass sich 13 Stunden später dann auf Facebook jemand unter dem Benutzer „O2 Deutschland“ zu der Sache geäußert und für das Vorgehen entschuldigt hat, unkommentiert ist es also nicht geblieben, dies ändert aber meiner Meinung nach nichts daran, dass das so nicht geht in Sachen Kundenservice…

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